人工知能 (AI) は、人間のさまざまなタスクを簡素化し、個人が他の活動に時間を投資できるようにする幅広い可能性があるため、近年の大きな技術進歩の 1 つです。

たとえば、AI に関連する最新の開発の 1 つは、AI をコールセンターの支援に使用できることです。 まさに、届く 「柔らかくする」 さまざまな顧客からの怒りと攻撃的な苦情。 ここでは、この新しいテクノロジーについて私たちが知っているすべてのことと、それがいつ利用可能になるかについて説明します。

コールセンター従業員の心理的サポート

カスタマーサービスで働く人が直面する共通の問題は、次のようなことです。 問題を解決しようと攻撃的な口調で話す人からの電話を受ける。 このような場合、会社の代表者は、電話の向こうで侮辱や虐待を受けても、冷静な態度を保たなければなりません。 これが最終的には労働者の精神的健康に影響を与えることは間違いありません。

このような状況を受けて、日本企業は、 ソフトバンク 怒っている顧客の声の調子を処理できる人工知能の開発に着手することを決定しました。 「彼らを和らげてください」ただし、メッセージの本来の意味は失われません。

この新しい人工知能はどのように機能するのでしょうか?

この AI を開発するために、同社は 10 人の声優を雇用し、さまざまな感情のトーンで 100 の文章を録音しました。 最大 10,000 のオーディオ トラックを表すこのすべてのデータを使用して、人工知能は攻撃的な表現、叫び声、その他の暴力的な態度を学習しました。。 この基礎を習得した後、彼は元の言葉を変えずに、より穏やかでリラックスしたように聞こえるように声の調子を修正することに気を配ります。

研究者らは、これらすべての研究から、人が怒ったときに持つ 2 つの異なるパターンを発見しました。

• 男性の声は本質的に深く、 怒ると甲高くなる傾向があります。
• 逆に女性の声は当然高く、 怒ると深刻になる傾向があります。

怒っている顧客による苦情は微妙なニュアンスがあるため、AI は怒りの特定の側面が維持され、変更されないように設計されました。 こうすることで、労働者は怒りの苦情の理由を解釈できるようになります。

一方、この新しいテクノロジーにより、コールセンターの従業員は、問題はすでに解決されているものの、コミュニケーションを遮断して怒鳴り続けることを望まないしつこい顧客に我慢する必要がなくなります。 このような場合、AIが自動的に通話を切断します。 この新しいテクノロジーの開発のアイデアを思いついたソフトバンク社員の一人である中谷俊之氏によると、この特定の機能の目的は次のとおりです。 「労働者が神経に過度の負担をかけるのを防ぐ心の盾になります。 »

このAIは実用化が予定されている

多くの場合、この種の研究は学術分野にのみ留まります。 ただし、SoftBank は次のような状況になると予測しているため、これはそれらのケースの 1 つではありません。 2026年にはこのAIが販売可能になる多くの企業が顧客サービス分野にそれを使用できる可能性があります。